Det har delats ut strutspris. ”Kundtjänsten” fairshopping.se gör det varje år, och vinnare i år var SJ som helt slutat bemöta kunder som uttalar sig på sajten. @britstakston kommenterade och diskussionen med @SJ_AB tog fart.
När jag gjorde en retweet på en kommentar från Brit dök @SJ_AB upp med ett svar till mig, jag kom verkligen in från vänster alltså. Men så här utspelade sig dialogen mellan mig och *någon* på SJ. Läs och förundras.
Uppenbart tycker SJ att de ska bestämma vilka kanaler som gäller, och är helnöjda – nästan sprickfärdigt nöjda – över att branschen belönat dem. Kunderna? Bah, de får förväntas bara följa efter till de kanaler som SJ väljer. Statens Järnvägar har ju bestämt hur prioriteringarna ska göras. Att det är rätt beslut har man kvitto på, för det har ju branschen sagt.
Och hur historien slutade? Så här, som den gör varje eftermiddag:
Tack för idag. Har varit intressanta diskussioner som vi ser fram emot att fortsätta på mån. Ni når Kundtjänst fram till 21 på 0771-757599
— SJ AB (@SJ_AB) March 18, 2011
Att halva Sverige just då sitter på tåg som allt som oftast står stilla har branschen, i sin outgrundliga visdom, säkert inte heller några synpunkter på.
Kollektivtrafiknörd som jag är, tittar jag på flödet kring @sj_ab rätt ofta.
Jag har svårt att dela vare sig dina eller Britts fördömanden, med det förbehållet att jag inte läst in mig så noga på just dem.
De kundtjänstmedarbetare som twittrar förmår göra det på ett sätt som företaget förtjänar heder av. De har en ton och en lättfullhet som är avväpnande när de bemöter kritiska kunder, samtidigt som de helt uppenbart informerar så gott de kan. Kunderna behandlas respektfullt.
Men man måste inse att @sj_ab bemannas av en kundtjänst, och inte chefen för kundtjänsten, ännu mindre av någon högre chef.
Nja, de bemannas inte av kundtjänsten, och det är kanske det första problemet. Det är marknadsfolk som sitter där, och det märktes extremt tydligt i just den här konversationen.
Jag gillar att medge mina misstag när jag insett dem. Undrar om jag är masochist?
;-)
Ja, du har rätt i att jag inte borde skrivit bemannas av kundtjänsten. Det var ju rent fel. Jag hade ju till och med läst SvD-bloggen med en Tommy Thorngren som tydligt säger att de tillhör kommunikations- och marknadskommunikationsavdelningen på huvudkontoret i Stockholm. Men glömskan hade visst slagit till.
Jag borde skrivit att de utför kundtjänstuppgifter, det inser jag nu. Jag kunde möjligen också ifrågasatt om det är så bra att förlägga en sådan där twitterredaktion till huvudstaden. Det borde varit lättare att få personal, och låg personalomsättning, nånstans där arbetslösheten är högre och löneläget lägre.
Men är detta det centrala i din och Brits kritik (som jag tyvärr får erkänna att jag ännu inte läst in mig på)? Att det är i något avseende “fel” personer med fel kompetens som twittrar?
För det kan väl inte vara så enkelt att ni kritiserar att SJ väljer att ha ett twitterkonto istället för att vara närvarande vid just den specifika sajten fairsjopping.se?