Kundvård är viktigast i kristider. Så resonerar många av de Tyska företagen i en lågkonjunktur enligt marknadsförbundets tidningen Tendens. Konsultföretaget BBDO har gjort en undersökning bland 300 tyska marknadschefer som svarar så här på vilka krisåtgärder som är bäst “in this economy” som man säger på andra sidan pölen:

Förbättra kundrelationer
86,7%

Optimering av organisation och processer
76,7%

Innovationsutveckling
62,0%

Investeringar i uppbyggnaden av märken
45,3%

Förändringar av produktpaletten
39,3%

Rabatter eller prissänkningar
24,7%

Först och främst drar jag mig för att kalla detta krisåtgärder. Vi lever i en digital era som allt mer grundar sig på sociala tjänster och verktyg. Dialog och relationer är så mycket nu och sen det kan bli. Nutiden och framtiden för redan en dialog och den växer ständigt. 2008 fanns 525 miljoner globala användare som nådde sitt sociala nätverken via mobilen, den siffran förväntas ha fyrdubblats 2012. Jag pratar alltså inte bara om en tillväxt inom sociala medier utan dessutom växande siffror inom sättet vi kommer att nå internet och sociala medier på. I takt med att mobilteknologin utvecklas blir vi uppkopplade var och när som helst.

Detta säger mig att vi har kommit att leva i en värld som är baserad på relationer vare sig det är lågkonjunktur eller högkonjunktur. Med det sagt är det inte konstigt att internet och sociala medier som leder till förbättrad kundkontakt och kommunikation mellan företag och kunder får företräde i en lågkonjunktur. Kanalerna är trots allt ofta gratis. I alla fall när det kommer till rent användande. I övrigt förstår jag inte alls tanken på att inte satsa starkt på kundrelationer i en högkonjunktur till skillnad från i en lågkonjunktur. Det är lite som att skita i att sälja gummistövlar på Roskilde för att det är sommar. Vi lever mer än någonsin i ett kommunikationssamhälle, satsningar på relationer, dialog och customer relations bör vara en norm inom marknadsföring och måste dessutom vara det om man vill överleva tio år till.

Ska företagen hålla jämna steg med en växande social trend som bara blir mobilare, måste marknadsföring handla mer om kundrelationer generellt. Inte bara när vi befinner oss i en “kristid”. Sociala nätverk är i princip optimala verktyg byggda för att skapa och förbättra kundrelationer, optimera organisationer och processer internt och sporra till innovationsutveckling via crowdsourcing/employeesourcing. Allt detta bidrar till varumärkesbyggandet på det stora hela och jag är övertygad om att ett väl fungerande system kring hur man implementerar och arbetar med sin sociala marknadsföring i slutändan leder till växande och högre ROI.

roskilde