Tack för inget, Telia

Det har löst sig, hoppa direkt till uppdateringen

Jag råkade åka ifrån mitt 4G-modem efter ett uppdrag, och det gick inte att återfinna. Så jag gick in i Teliabutiken på Sergel för att köpa ett nytt, inkl nytt SIM-kort. Det gick smidigt och den vänlige säljaren passade på att notera att mitt huvudabonnemang hade passerat bindningstiden och var av ett gammalt och ofördelaktigt utförande. Så vi passade på att förnya och uppgradera till ett modernare avtal. Allt skulle vara klart att använda direkt. När jag lämnade butiken fungerade min iPhone med Telias abonnemang fortfarande.

På hotellet på kvällen kopplade jag in mitt 4G-modem, men möttes bara av en röd lampa. Enligt programvaran hade det full mottagning men hittade inget nät. Jag lät det stå på i ett par timmar men det fortsatte lysa rött.

Där någon gång under kvällen slutade min telefon också fungera. Alltså det abonnemang som funkat i tio år, sa nu bara ”No Service”. Idag har jag kämpat med Telias ”Kundservice” hela dagen. Fortfarande funkar det inte, och nu hänvisar man till svar i morgon eftersom ”det berör mobiltelefoni”.

Så, man har inte bara misslyckats med att få igång mitt nya 4G-moden, Telia har också lyckats kvadda mitt absolut NÖDVÄNDIGA och sedan många år fungerande mobilabonnemang. Och göra mig skitsur på kuppen. Bilden nedan visar vår korrespondens under dagen, och jag bara undrar – med kundtjänst som den här, vem behöver fiender?

Mellan de första två DM och ”Det börjar bli lite akut” gick det en timme. Mellan mina svar med alla uppgifterna och ”Någon lösning på g?” gick det två timmar, sedan dröjde det två timmar till innan @Telia_service svarade.

Uppdatering: Henke och Maria är bara två av tusentals som också haft bittra erfarenheter av Telia kundtjänst den senaste tiden.

Uppdatering med upplösningen
Grundläget var alltså en fungerande iPhone med ett gammalt abonnemang från Telia och ett fullt fungerande men borttappat 4G-modem.

Jag går in i Teliabutiken på Sergel för att köpa ett nytt 4G-modem, inklusive nytt SIM-kort eftersom det gamla försvann tillsammans med modemet. Det verkar väl inte så komplicerat?

I butiken upptäcker man att mitt abonnemang i telefonen är gammalt och kan uppdateras till en bättre variant, så vi gör det också. Jag lämnar butiken med uppdaterat mobil-abonnemang, ett nytt 4G-modem, nytt sim-kort till modemet och ett besked om att allt ska fungera direkt.

Modemet fungerar inte alls, och plötsligt slutar telefonen fungera också. Under en hel dag utspelar sig konversationen ovan med Telia. Under andra dagens förmiddag löser det sig äntligen, och båda mina teliaprylar fungerar igen.

Följande hade hänt: Man hade avaktiverat det fungerande SIM-kortet i min telefon och kopplat mitt uppdaterade abonnemang till det nya SIM-kortet. Men inte heller det nya SIM-kortet var aktiverat. Alltså, fungerade inget alls, och det borde inte varit så svårt för Telia att upptäcka. Istället för att försöka reda ut det egentliga problemet lutade man sig mot driftstörningar.

Situationen var alltså: jag hade en telefon med ett inaktiverat SIM-kort och ett 4G-modem med ett SIM-kort avsett för mitt vanliga abonnemang. Lösningen från Telia är att jag ska komma in i butiken och hämta nya SIM-kort och redan ut situationen.

Mitt förslag tror jag alla upplever som enklare: aktivera SIM-kortet som hela tiden suttit i telefonen och koppla det till rätt abonnemang. Gör samma sak med SIM-kortet som sitter i mitt 4G-modem. ”Ja, så kan vi också göra” säger Telia. Två minuter och en omstart senare funkar mina prylar som avsett.

Så enkelt var det alltså. Precis så enkelt. Felsökningen, när någon väl engagerade sig i den, var över på fem minuter. Lösningen tog två minuter. Jag behövde inte åka till någon butik och behövde inte uppta mer av min egen eller Telias tid.

Min misstanke är att i princip alla de skräckhistorier vi hör om mobiloperatörernas tjänster sannolikt är precis lika enkla att lösa. I det perspektivet blir det helt obegripligt hur det kan tillåtas dra ut över veckor och månader, med folk i eviga telefonköer och upprepade besök till butikerna etc.

Jag tror helt enkelt att det handlar om kompetens och engagemang, och att det vore en utmärkt affär för Telia att ta tag i sina processer. Då kanske man skulle få lite fler #gladkund och lite färre #surkund också…

30 thoughts on “Tack för inget, Telia”

  1. Har funderat på att byta till Telia för deras täckning… Man blir ju inte så sugen på att byta efter detta inlägg. Visst använder Tele2 samma nät?

    Reply
  2. Ja du, är de inte fantastiska? Har varit i kontakt med kundtjänsten flera gånger, och man brukar få ett bemötande likt det som beskrivs ovan. Skulle bla ta över ett abonnemang från min pappa, och de lyckades både avsluta det och skriva tillbaka det på honom innan det löste sig.. Lite lagom skoj när även jag har företag och är beroende av telefonen.

    Lycka till! :) Hoppas vi ses på fredag (är Fx-anställd också..) ;)

    Reply
  3. Allra jobbigast med Telia är alla dessa bolag som ringer på uppdrag av Telia. Mig ringer de ungefär två gånger per dag. Ska jag behöva byta operatör för att slippa meningslöst sälj?

    Reply
    • De säger att de ringer från Telenor också. När man klagar till Telenor så visar det sig att det inte stämmer. Minns inte detaljerna, men på något sätt är det helt fristående bolag som delvis bluffar. Man märker det när de inte vet vad man har för abbonemang hos Telenor….

      Reply
  4. Jag har också haft problem senaste dagarna med Telia, “Ingen service” har det stått. Detta har bara hänt igår och idag. För mig har det dock räckt med en omstart av telefonen för att det ska komma igång igen. I övrigt har jag alltid varit nöjd med Telia måste jag säga.

    Reply
  5. Har själv haft stora problem med “Ingen service” på min iP3S med Telia abonemang i Helsingborgsområdet under den senaste veckan. Trodde att det var min telefon som hö på att lägga av men nu fattar jag vad det är. Det är min leverantör som håller på att lägga av….

    Reply
  6. Hej! Jag ber om ursäkt för att vi inte har lyckats lösa ditt problem ännu. Igår kväll hade vi ingen med mobil kompetens på plats som arbetade med twitter men nu hjälper vi dig gärna den vägen. Jag har svarat dig för ett tag sen där, återkom gärna så ska jag hjälpa dig vidare.

    Med vänliga hälsningar
    Susanne Boström
    Telia Kundservice

    Reply
    • Och nu fick du igång modemet, det är en bra start. Frågan är varför inget kunde hända på dagen igår. Vad var det du gjorde nu på morgonen som inte kunde göras på hela dagen igår?

      När jag läser konversationen med kundtjänst ovan så är det svårt att skaka av sig känslan att man ”skyller” på driftsstörningar istället för att ta tag i problemet. 

      Reply
    • Suck. @google-8b45f6e5fa248c54d7d76571b508c38a:disqus arbetar väl med mobilabonnemang och mobila lösningar? Ändå har de som rattar Twitterkontot ibland ingen mobil kompetens? Hur svårt hade det varit att internt ta kontakt med “vanliga” supporten, som vad jag kan se har öppet till kl 21, för att lösa @jardenberg:disqus ‘s problem, speciellt som han skriver “Det börjar bli lite akut”.

      Jag får också ofta känslan av att det är enklare att skylla på driftsstörningar än att ta tag i det egentliga problemet. Och jag har ganska ofta kontakt med Telia via Twitter då vi har ordentliga problem med 3G och datahastigheterna här i Stockholm… 

      “Du kanske stod bakom en stor byggnad…” – hur ofta har man inte fått den tillbaka? Dags att sätta rätt personer bakom Twitterkontot.

      Reply
  7. Om du har Telia bredband, så är det smartare att ha mobil telefoni via en annan leverantör, så minskar risken för att båda inte funkar samtidigt! Alltså inte alla ägg i samma korg!

    Reply
  8. Låter som “skaffa nytt SIM-kort” är mobil-supportens variant på It-supportens “Installera om datorn”. Dvs slösa inte tid på felsökning utan prova med att radera felkällan. Snabbfix med minimalt jobb för supporten (och maximalt jobb för kunden.)

    Reply
  9. Absolut att det handlar om kompetens hos kundtjänstpersonalen. Både i att hantera stödsystemen och kunskap om hur mobiltelefoni är uppbyggt och fungerar. Och aldrig, aldrig kan operatören smita från sitt ansvar. Har man inte engagerade medarbetare som vill utvecklas – fixa. Har de inte rätt utbildning – fixa.

    Reply
  10. Vårt mål är givetvis att svara på alla ärenden som kommer
    in via Twitter så snabbt som möjligt, och för det krävs olika kompetenser.
    Tyvärr jobbar inte vår kundtjänst och support heltid med att svara på sociala
    medier vilket leder till att alla kompetenser inte alltid finns på plats,
    därför kan svaren dröja lite emellanåt.

    Jag ber om ursäkt att det dröjde innan vi kommit underfund
    med vad problemet var. När något är knasigt med täckningen börjar vi nästan
    alltid med att se efter om det är några driftstörningar i det aktuella området,
    vilket det var under gårdagen. Det är med andra ord ingen undanflykt på något
    sätt. Jag är medveten om att problemen du upplevt inte hade med denna störning
    att göra, men det är en del av det felsökningsflöde vi måste gå igenom för att
    utesluta vad som kan vara fel. Om det uppfattades som bristande engagemang
    eller kompetens ber jag om ursäkt för det.

    Visst finns det alltid kundärenden där kontakten från vår
    sida varit bristande och det något vi ständigt jobbar på. Vår personal får
    kontinuerlig utbildning i både hur man hanterar kundkontakter, våra stödsystem
    och våra tjänster/produkter.

    Förhoppningsvis kommer det att funka utan problem
    fortsättningsvis, annars vet du var du hittar oss. :)

    Med vänliga hälsningar
    Susanne Boström
    Telia Kundservice

    Reply
    • Men om jag skriver att jag är på Scandic Hasselbacken, Stockholm så spelar det ju inte så stor roll om det är driftstörning på ”Hasselbacken i Eskilstuna”. Och om jag tycker det är konstigt att driftstörningarna förföljer mig hela dagen, trots förflyttning, så borde kanske ni också tycka det? Och om driftstörningen är av sådan art att både telefon och 4G tvärdör så kanske det också borde leda till lite eftertanke. Tycker du inte att det vore mer rimligt att börja felsökningen på ab/sim-sidan, med tanke på hur det sammanföll med vad vi gjorde *precis* innan problemen började?

      Tycker du själv inte, i backspegeln, att det sög onödigt mycket tid och kraft från både er och mig. 

      Reply
  11. Väldigt tråkig historia! Men det känns som om grundproblemet ligger i att dessa telekombolag anlitar callcenters, som i sin tur anlitar bemanningsföretag som anställer personer för att hjälpa kunderna. Det hamnar väldigt långt ifrån verksamheten och engagemang är svårt att föra ned i 3-4 led av företag, mellanchefer och veckomål som ska uppfyllas. 

    Reply
  12. När jag läser om upplösningen och hur enkelt det var att lösa dina problem in the end så liknar det ju väldigt mycket hur mina problem till slut löstes. När jag kom fram till vettiga personer  så löste de mina problem på några sekunder som om det vore det enklaste i världen… Och då undrar jag precis som du vad det är som har tagit sådan tid innan.

    Reply

Leave a Reply to EtuCancel reply