Det har löst sig, hoppa direkt till uppdateringen

Jag råkade åka ifrån mitt 4G-modem efter ett uppdrag, och det gick inte att återfinna. Så jag gick in i Teliabutiken på Sergel för att köpa ett nytt, inkl nytt SIM-kort. Det gick smidigt och den vänlige säljaren passade på att notera att mitt huvudabonnemang hade passerat bindningstiden och var av ett gammalt och ofördelaktigt utförande. Så vi passade på att förnya och uppgradera till ett modernare avtal. Allt skulle vara klart att använda direkt. När jag lämnade butiken fungerade min iPhone med Telias abonnemang fortfarande.

På hotellet på kvällen kopplade jag in mitt 4G-modem, men möttes bara av en röd lampa. Enligt programvaran hade det full mottagning men hittade inget nät. Jag lät det stå på i ett par timmar men det fortsatte lysa rött.

Där någon gång under kvällen slutade min telefon också fungera. Alltså det abonnemang som funkat i tio år, sa nu bara ”No Service”. Idag har jag kämpat med Telias ”Kundservice” hela dagen. Fortfarande funkar det inte, och nu hänvisar man till svar i morgon eftersom ”det berör mobiltelefoni”.

Så, man har inte bara misslyckats med att få igång mitt nya 4G-moden, Telia har också lyckats kvadda mitt absolut NÖDVÄNDIGA och sedan många år fungerande mobilabonnemang. Och göra mig skitsur på kuppen. Bilden nedan visar vår korrespondens under dagen, och jag bara undrar – med kundtjänst som den här, vem behöver fiender?

Mellan de första två DM och ”Det börjar bli lite akut” gick det en timme. Mellan mina svar med alla uppgifterna och ”Någon lösning på g?” gick det två timmar, sedan dröjde det två timmar till innan @Telia_service svarade.

Uppdatering: Henke och Maria är bara två av tusentals som också haft bittra erfarenheter av Telia kundtjänst den senaste tiden.

Uppdatering med upplösningen
Grundläget var alltså en fungerande iPhone med ett gammalt abonnemang från Telia och ett fullt fungerande men borttappat 4G-modem.

Jag går in i Teliabutiken på Sergel för att köpa ett nytt 4G-modem, inklusive nytt SIM-kort eftersom det gamla försvann tillsammans med modemet. Det verkar väl inte så komplicerat?

I butiken upptäcker man att mitt abonnemang i telefonen är gammalt och kan uppdateras till en bättre variant, så vi gör det också. Jag lämnar butiken med uppdaterat mobil-abonnemang, ett nytt 4G-modem, nytt sim-kort till modemet och ett besked om att allt ska fungera direkt.

Modemet fungerar inte alls, och plötsligt slutar telefonen fungera också. Under en hel dag utspelar sig konversationen ovan med Telia. Under andra dagens förmiddag löser det sig äntligen, och båda mina teliaprylar fungerar igen.

Följande hade hänt: Man hade avaktiverat det fungerande SIM-kortet i min telefon och kopplat mitt uppdaterade abonnemang till det nya SIM-kortet. Men inte heller det nya SIM-kortet var aktiverat. Alltså, fungerade inget alls, och det borde inte varit så svårt för Telia att upptäcka. Istället för att försöka reda ut det egentliga problemet lutade man sig mot driftstörningar.

Situationen var alltså: jag hade en telefon med ett inaktiverat SIM-kort och ett 4G-modem med ett SIM-kort avsett för mitt vanliga abonnemang. Lösningen från Telia är att jag ska komma in i butiken och hämta nya SIM-kort och redan ut situationen.

Mitt förslag tror jag alla upplever som enklare: aktivera SIM-kortet som hela tiden suttit i telefonen och koppla det till rätt abonnemang. Gör samma sak med SIM-kortet som sitter i mitt 4G-modem. ”Ja, så kan vi också göra” säger Telia. Två minuter och en omstart senare funkar mina prylar som avsett.

Så enkelt var det alltså. Precis så enkelt. Felsökningen, när någon väl engagerade sig i den, var över på fem minuter. Lösningen tog två minuter. Jag behövde inte åka till någon butik och behövde inte uppta mer av min egen eller Telias tid.

Min misstanke är att i princip alla de skräckhistorier vi hör om mobiloperatörernas tjänster sannolikt är precis lika enkla att lösa. I det perspektivet blir det helt obegripligt hur det kan tillåtas dra ut över veckor och månader, med folk i eviga telefonköer och upprepade besök till butikerna etc.

Jag tror helt enkelt att det handlar om kompetens och engagemang, och att det vore en utmärkt affär för Telia att ta tag i sina processer. Då kanske man skulle få lite fler #gladkund och lite färre #surkund också…

Ursäkta röran.