Igår berättade jag att tre av de bloggar jag driver eller medverkar i helt plötsligt var nerstängda. Nu är de tillbaka igen och situationen är löst. Det blev många frågor och kommentarer både on- och offline. En del skadeglädje också, eftersom jag ju är en ganska högljudd Google-anhängare. Det får jag tugga i mig ;)

Men innnan jag skäller ut Google och bekänner att jag tycker de varit riktiga klantskallar vill jag nyansera bilden en smula. Man kan ha precis samma problem med leverantörer som man betalar för eller som sitter på it-avdelningen i källaren. Några exempel av tusentals som jag samlat på mig.

  • Vi har för egen del haft problem med vårt webbhotell trots att vi varje månad betalat vår hyra (men nu gillar vi Binero igen).
  • I veckan hörde jag talas om en stor tidningskoncern som bytte till ett nytt mailsystem. Den välbetalda konsultfirman valde i övergången att tömma användarnas “skickade mail” på alla mail som var äldre än 30 dagar. Och det fanns varken backup eller möjlighet att gå tillbaka.
  • Andra har sett sina dyra redaktionella system, som man troget betalat skyhöga licenser för varje år, bli uppköpta av en konkurrent och nerlagda inom loppet av en månad.
  • Fråga vilket som av de stora mediehusen som haft flera år av enorma driftsproblem om de tror att man kan köpa sig fri från trubbel…

Så för att sammanfatta min bild: oavsett leverantör kan du alltid riskera att bli sittandes med svarte petter (följ gärna den länken, om du inte är bekant med uttrycket…). När jag då gör mina val av leverantörer så handlar det inte om gratis eller betal, nära eller långt bort. Det handlar om förtroende i ett större perspektiv. Tror jag att tex Google har den tekniska kompetensen att möta mina behov – då väljer jag dem som leverantör. That said:

Googles feta misstag i den här soppan kan sammanfattas i tre ord: koll, kommunikation och komplexitet. Tre område där man brister rejält och som tillsammans skapade den här situationen.

  • Hela avstängningen baserades på att joakim.jardenberg@gmail.com på något sätt blev flaggad som en spamadress. Det är alltså ett konto som startade runt december 2005. Sedan jag gick över till jardenberg.com har jag utnyttjat Googles egen ”vacation responder” för att tala om min nya mailadress. Kanske är det där det gått fel. Anyway – det borde inte vara svårt för Google att göra en analys förbi en ev spamanmälan och se att det är ett legalt konto. Fantastiskt dåligt.
  • När man då bestämde sig för att stänga av kommunicerades det inte på något sätt till mig. Jag har lusläst all mail och det finns garanterat inget som talar om för mig att jag är i riskzonen, eller att jag är avstängd. Inte heller ser jag tecken på det själv, som inloggad på mitt Google-konto kom jag själv åt bloggarna. Det var först i instrumentpanelen i blogger som det framgick att jag var avstängd. Och då visar sig det andra problemet – det finns ingen som helst möjlighet att få kontakt med Google i den här frågan. Det är en helt stängd dörr. Man hänvisar ytligt till sin support, men väl där finns det inget som leder någon vart med det här problemet. Fantastiskt dåligt.
  • Riktigt illa är det när en avstängd mailadress leder till ett Google-konto som i sin tur är kopplat till ett flertal andra tjänster. Så det var alltså inte mina bloggar som var problemet, utan det var bara där jag såg symptomet. I själva verket kan det här ha slagit igenom även på adsense (har hört om en hel del oförklarliga stängningar där, gamla inaktiva Google-konto kanske kan vara förklaringen?), checkout och alla andra tunga Google-tjänster. Vad som är värst är att det kan drabba långt ut i periferin också. Jag äger inte hd.se:s utvecklingsblogg, det gör Anders Olausson. Däremot var jag medadministratör för den och enligt Googles uppenbara “guilt by association” så stängde man den också. Fantastiskt dåligt.

Det är inte svårt att se vad Google bör göra. De är ju algoritmernas mästare och om man nu syr ihop saker i en komplicerad väv runt en mailadress så bör man utnyttja tekniken för att göra en sanity-check. Verkar det rimligt att det här kontot ska stängas av? Uppenbarligen kom man snabbt till slutsatsen att det inte var rimligt, för när jag via udda kanaler fick ett par mänskliga ögon på kontot så gick det igång direkt igen.

Man bör givetvis också se till att börja kommunicera med sina användare, både före och under en sådan här process. Det är givetvis bra att man jagar spammare, det är jag den förste att skriva under på. Men jag tror inte att en riktig spammare hade gjort sig besväret att försöka bearbeta Google till att öppna upp kontot igen – så det borde inte bli mycket falsk belastning på en ordentlig kundservice. Kvar blir riktiga användare, med riktiga problem. Kvar blir också färre blogposter av det här slaget.

En sak till som Google borde göra är att se till att man kan migrera ihop sina konton. Det här hade aldrig hänt om det hade funnits ett bra sätt för mig att slå samman mitt gamla Google-konto med mitt nya som ligger under jardenberg.com (Google apps premier edition). Fixa det nu, ok?

Till sist, konkret tips om det här skulle hända dig. Tänk efter om du har några gamla konto som kan ställa till det. Försöka logga in på dem, via tex gmail.com. Är du blockerad så lär det dyka upp en captcha. Lös den, och du ska – enligt uppgift – bli avflaggad och aktiverad på nytt.

Några som bloggade om gårdagens avstängning från lite olika vinklar: ”Backend Media” och ”Nikkes index”. Kolla också alla bra kommentarer på gårdagens postning.