Mobiloperatören Tre vilse i pannkakan – dödar 3Like Home

Tre, eller 3, är egentligen ett av mina favoritbolag på en marknad som jag tycker illa om. Mobiloperatörerna har svårt att få min kärlek, men Tre har ändå varit snubblande nära. Det har handlat om stora saker, som hur de med fast hand drivit utvecklingen för mobilt bredband. Men det har också handlat om mindre saker som att göra Danmark och Sverige till en region när samtal och data ska debiteras. Det är grymt bra för oss skåningar att kunna röra oss över gränsen utan att fundera på telefonräkningen.

Samma koncept, i större skala, gick under namnet ”3Like home” och gjorde att du i Tre-näten i Storbritanien, Irland, Italien, Österike, Hong Kong och Australien kunde använda telefonen precis som hemma utan att få en chocknota. Man beskriver det fint med några case på sin sajt:

”- Min chef är ofta i Hong Kong. Jag ringer honom och ställer en fråga som han svarar på med ett SMS, eftersom han alltid sitter på möte. Jag betalar inget för att ringa honom och han tar emot samtalet gratis. Hans svars SMS kostar som ett vanligt SMS inom Sverige men eftersom chefen har ett SMS paket så dras det från hans pott.”

och

”- Min pappa är på resa till Italien och är ansluten till 3s nät. I vanliga fall blir folk stressade av att ta emot samtal i utlandet men han tar det lugnt och är till och med lite sällskaplig. Det kan ju vara för att han inte betalar något för att ta emot samtalet, medan hans kollega snabbt avslutar sitt samtal när det kostar honom 2,50/minut.”

En kanontjänst. Och ett smart sätt för en global aktör att skaffa sig en konkurrensfördel. Även den som inte är i Hong-Kong så ofta ser här att Tre inte är som de andra, som måste klämma ut varje öre de kan, utan faktiskt sätter kundnyttan i första rummet. Exemplen ovan belyser det med all önskvärd tydlighet. Men så gick något snett.

I slutet på mars, tillsammans med fakturan, låg ett följebrev med rubriken ”Nya och enklare utlandspriser”. Första nyheten är trevlig och handlar om sänkta priser på samtal inom EU, mot att man skriver på och betalar för de nya utlandspaketen. Givetvis nämner man inte att det här är något man blivit tvingad till, och man nämner inte heller att datatrafiken fortfarande kommer att ligga på samma ockernivåer som tidigare (men nu kan man iaf få varningar när man går över vissa nivåer. Tjoho, typ).

Den andra nyheten var mer uppseendeväckande och presenterades ordagrant så här

3Like home tas bort från abonnemanget den 23 maj
Den andra nyheten är att 3Like Home tas bort från 3s erbjudande. Detta sker den 23 maj 2010. Samtal, SMS och datatrafik inom 3s nät i Storbritanien, Irland, Italien, Österike, Hong Kong och Australien kostar då enligt 3s ordinarie prislista. (För priser se tre.se/utland). Tyvärr kommer du inte kunna använda Skype i mobilen i 3s nät inom ovan nämnda länder.

Ehh, det kändes ju som ett slag i ansiktet. Bara så, ingen ytterligare förklaring. Även om jag inte överutnyttjat tjänsten var den definitivt ett av det tunga skälen till att jag valde Tre. Jag går in på tre.se/utland för att läsa mer, men där ser allt ut som vanligt. Ingen information om förändringen. Man till och med fortsätter puffa för tjänsten. Så, förutom sammanbrottet i kommunikationen – vad är det som har hänt?

Är det här ett sätt att slå tillbaka mot marknaden för de tvingande EU-kraven? Eller har man bara helt tappat förståndet? Har Tre blivit lika clueless som vissa andra operatörer?

Och nej, jag tycker inte jag ska behöva ringa till kundtjänst för att få reda på det. Tre borde berätta ändå.

Uppdatering: På tal om kommunikation. Charlotta Lindahl som är chef för kundrelationer och den som undertecknade brevet sätter inte ut någon mailadress (eller telefonnummer) i brevet. Hon väljer uppenbarligen att hålla sina relationer på behörigt avstånd. Mail gillar man inte alls.  Det enda sättet att kontakta kundtjänst är via telefon. Inte ens efter inloggning på Mitt Tre finns en kontaktmöjlighet. Och deras kundombudsman är inte speciellt tillmötesgående, utan kräver att jag ska ringa på tisdagar eller torsdagar mellan kl 09:30-11:00. Men hon ser ju glad ut iaf…

En så kallad ”kundombudsman”, som inte verkar speciellt intresserad av kundernas behov av att välja kontaktväg och tid...

22 thoughts on “Mobiloperatören Tre vilse i pannkakan – dödar 3Like Home”

  1. Det kanske trots allt är läge för en mvno? Jag tror det finns betalningsvilja hos sådana som dig och mig för att få tillbaka något som liknar gamla vodafone i service, känsla och kvalitet.

    Reply
  2. Var glad för att kontaktinformation är så svårfunnen! Jag har förlorat fyra-fem timmar av mitt liv de senaste veckorna för att förklara vilka fel som Tre har begått mot mig som kund. Ärendet bara snurrar runt i en jäkla soppa och var gång jag ringt har jag fått dra upp storyn ånyo.

    Reply
  3. Ni är inte ensamma. Jag skulle lätt betala det dubbla mot vad jag betalar idag varje månad för att få flat-rate-data i åtminstone rimligt stora delar av världen. Antagligen även det trefaldiga. Men inte hundra gånger så mycket. Det är bara larvigt.

    Reply
  4. Vi bestämde oss för att lägga ner 3LikeHome efter att vi fått det entydiga svaret av våra kunder att de ville ha något annat.

    Till att börja med var det en svårförklarad tjänst som skapade mer förvirring och badwill än nytta. Vi hade ständiga klagomål från kunder som blivit debiterade för användande de utgick från var gratis eller billigt, antingen för att de inte förstod att det var skillnad mellan olika nät eller för att de inte klarat av att hålla ordning på vilket nät de befann sig i. Detta lede till ständiga samtal till kundservice och kostsamma krediteringar.

    När vi frågade kunder i fokusgrupper var svaren entydigt att de föredrog samma taxa för alla operatörer i ett land framför prisskillnader.

    Slutligen omfattade 3LikeHome inte något av de populäraste destinationsländerna som är Norge, Finland, Tyskland, Spanien och Grekland.

    Därför fasar vi ut 3LikeHome och inför i stället tilläggstjänster som ger sänkta utlandskostander i alla nordiska länder eller inom EU.

    Vänliga Hälsningar

    Erik Hörnfeldt/3

    Reply
    • Det är ju hemskt att normal insatta människor ska behöva drabbas av oinsatta människor. Låt oss som förstår nyttan med 3likehome använda denna tjänst och kåt okunniga betala för deras ignorans. Snälla låt 3likehome komma tillbaka. Tack på förhand.

      Reply
  5. Jag önskar verkligen att jag kunde säga att vi har en kundservice som finns tillgänglig alla tider på dygnet och via alla tänkbara kanaler, men tyvärr är det inte så idag.

    Vad vi däremot erbjuder är en kundservice som enligt alla oberoende mätningar är den bästa i Sverige i alla avseenden utom just öppettider och möjligheten att kontakta på andra sätt än via telefon.

    Anledningen till att vi inte har mail till kundservice är att vi har väldigt dåliga erfarenheter av det. Det stora problemet är att få mail att fungera ihop med ärendehanteringen. När en kund ringer kan vi snabbt ställa tre fyra följdfrågor och sedan lösa problemet inom en minut. På mail kan detta ta timmar och mail leder till dubbelarbete, till tappade ärenden, till försämrad service för er och till ökade kostnader för oss.

    Så vi har valt att ge bästa möjliga service i en kanal och enbart där.

    Idag hanterar vi kundklagomål på Fairshopping och försöker lösa de kundserviceärenden som dyker upp i Twitter och på Facebook och ganska snart kommer vi att göra några kundserviceagenter till med-admins för våra facebook-sidor, men än så länge är det så att om ni vill ha hjälp med hög servicenivå så måste ni ringa till 08 763 33 33 33.

    Vänliga Hälsningar

    Erik Hörnfeldt/3 PR

    Reply
    • …och kundombudsmannen går bara att  nå på telefon, för då finns inget skriftligt spår…jo det har vi varit med om!

      /Göran Törnquist

      Före detta 3-kund med företag och anställda som gav upp när luren sa en sak och bekräftelserna per post sa en annan.

      Reply
  6. Erik, när du ändå är här (tack!), kan du ge någon vision om hur kostnaderna för internationell dataroaming kan ändras? Idag är det säkerligen som en branschkollega till dig skriver “alla operatröer runt om i världen ser det här som en bra inkomstkälla, ingen är benägen att vara den första som dumpar priset”.

    Det är för jävla trist att exempelvis inte kunna utveckla apps utan att ha ont i magen över den finansiella ruin som drabbar en användare som skulle vara dum nog att använda en app på fel sida av någon förlegad landsgräns. Resultatet blir att wifi-utbyggnaden ökar och mobiloperatören till slut bara blir sista svindyra alternativet.

    En thailändaren betalar också hutlöst, men bara en tredjedel när denne roamar här med sitt thailändska abonnemang. Dessutom finns massor av paket med fastpris från nästan alla operatörer i asien för den som åker till europa i affärer. Smarta operatörer som Starhub i Singapore nappar trafik och leder ut gratis plus erbjuder smarta lösningar för utlänningar på besök ringa varandra direkt utan att behöva gå den gamla, galna vägen och betala genom näsan.

    Eller måste vi vänta på att EU sakta men säkert beskär era möjligheter till sanslös överdebitering? Det gäller ju inte bara de stackare som kommer hem med teleräkningar dyrare än själva semestern, det gäller ju också den halva miljon svenskar som skickar ett och annat MMS även dessa med hutlösa överpriser.

    Reply
  7. Det vanliga roamingavtalet är ett avtal om ömsesidig roaming vilket betyder att det är destinationsländerna som bestämmer villkoren. En thailändsk operatör kan diktera sina egna priser eftersom det är fler svenskar som reser till Thailand på semestern än thailändare som reser till Sverige. Våra enda alternativ är att acceptera de priser som erbjuds om våra kunder ska kunna använda sina mobiler i Thailand.

    Och utländska turister är en lysande inkomstkälla om man är ett destinationsland. Det påstås att spanska operatörer brukade ha närmare hälften av sina intäkter från utländska besökare i Spanien. Är du ett destinationland kan du också använda dina roamingintäkter för att subventionera dina egna kunders utlandsanvändande, exakt på det sätt som du beskriver.

    Vad vi gjort för att ändra på detta är att vi har varit en av de stora pådrivarna inom EU för sänkta priser och vi har kritiserat EU för att man inte sänker kraftigare och snabbare.

    Ur vår synvinkel är en 3-kunds utlandsanvändande ingen god affär. Kunden betalar hutlöst höga priser och nästan allt går till operatören av det nät kunden varit i, till moms, till international carriers, till clearing av tap3-transar och till hantering av valutarisker.

    Vi skulle väldigt gärna kunna erbjuda den typen av potter för utlandstrafik och för mobildata i utlandet som du beskriver men tyvärr är det ingen som vill erbjuda oss grossistpriser där detta är möjligt idag. Och vi vet, för vi har verkligen försökt. Innan EU tvingade ner priserna härom året ägande 3-gruppen fem år åt att försöka få till roamingavtal med minutavgifter på nivåer under 50 eurocent utan att en anda operatör var villig att skriva på.

    Om du vill veta vilka det är som bromsar så kan du titta på vilka det är som lobbat mot EUs prissänkningar; Telefonica, France Telekom, T-mobile och O2.

    Vänliga Hälsningar

    Erik H/3

    Reply
  8. Sökte lite på nätet, efter just mail till supporten på Tre, så kom jag in på denna “bloggen” hemsidan eller vad allt kallas nu för tiden.

    Till mitt problem då, just nu sitter jag med en telefon som säger “ingen service” och enligt Tre:s hemsida så var det vissa störningar i mitt område. Men nu är den uppdateringen borta, och jag har fortfarande ingen nätkontakt. Då jag inte har fast telefon så kan jag ju inte ringa till Tre heller, kan man inte ha någon annan väg än att ringa in till supporten iallafall för att säga att något är fel. Kanske inte rätt väg att gå, men tycker att man ska kunna anmäla fel, på något annat sätt än att ringa in det.

    Jag kan förstå att man med en slimmad support, sparar pengar och lidande på att inte ha e-post.

    Tack för mig.

    Mvh

    Jonas, en första gångs besökare. Troligen inte sista dock.

    Reply
  9. Vi hade ett allvarligt transmissionsfel i Halmstad under gårdagen och nätet låg nere idelar av Halland och västra Småland hela fredagskvällen. Först runt två i natt kom det igång igen.

    Det går aldrig att helt skydda sig mot att saker går sönder och i går tog det extra lång tid att åtgärda felet eftersom det inte gick att flyga in specialisttekniker och ny utrustning som behövdes.

    Vårt nät är väldigt grundligt övervakat dygnet runt och vid minsta störning går larmet och vårt folk börjar jobba på att lösa problemet.

    Reply
  10. @Erik Hörnfeldt :
    Avskaffandet av 3Like Home är definitivt inte bra för kunder som reser mycket till de länder där 3Like Home fanns. Så är det möjligt att sluta kontraktet med 3, på grund av stoppat av 3Like Home (och därmed högre kostnader för roaming)?
    Juridiskt sett tror jag det är ett “Ja”, men kanske 3 har en annan mening?

    Reply
  11. Ordinarie priser:
    “Den 1 juli blir det billigare att använda mobilen när du befinner dig ett annat EU-land. Det nya lägre priset för att .. ta emot samtal, 1,80 inkl moms.”

    'Rabaterade' priser med 3Samtal Europa:
    “Ta emot samtal inom Norden & EU (kr/min) 1,95. Månadsavgift: 49 kr/mån.”

    Is it a kinesiskt joke or har jag dyslexy?

    Reply

Leave a Reply to PieroCancel reply